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顧客満足度調査・SS部門☆「Shell」が初の1位

日本生産性本部が2月21日に発表した2016年度の顧客満足度指数調査(昨年11月30日~12月26日にインターネット調査、回答者数1・8万人)結果によると、SS部門でのブランド顧客満足度で昭和シェル石油の『Shell』が初の1位となった。SS部門はJAを含む系列ブランド8社を対象に、6つの指標で調査した。
 6指標のうち昭シェルが1位になったのは「知覚品質」(サービスを利用した際に感じる品質への評価)、「顧客満足」(利用して感じた満足の度合い)、「推奨意向」(利用したサービスを肯定的に人に伝えるかどうか)、「ロイヤルティ」(今後もサービスを再利用したいかなどの意向)の4指標。
 一方で、サービスを利用する際、利用者が事前に持っているブランドの印象や期待度を示す「顧客期待」ではJXエネルギーの『ENEOS』、受けたサービスへの納得感やコストパフォーマンスを示す「知覚価値」ではキグナス石油の「KYGNUS」がそれぞれ1位だった。
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☆電力小売部門トップは「ENEOSでんき」

 電力小売部門では、JXエネルギーの「ENEOSでんき」が顧客満足度1位となった。電力小売自由化に伴い新規参入した5企業(他はau、東京ガス、大阪ガス、ジェイコム)を対象に特別調査したもので、「ENEOSでんき」は6指標中5指標で1位だった。
 1位となったのは「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「ロイヤルティ」の5指標で、「推奨意向」は2位。
 同社の電力小売事業における契約は現在15万件を超えているとしており、電気設備のトラブルに24時間体制で365日対応する「電気の困った!駆けつけサービス」などを行っている。